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| 发布日期：2015-01-09 10:45 信息来源:招标办 作者：万红珍 访问次数:
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昨天（7月23日）上午我正在工作，一个女人高了几个八度的声音在院办外面响起，说是要找院长，并径自往里闯。保安警惕地跟在后面，提防着她做出极端举动。
我抬头一看，这个情绪非常激动的女人，看着不算年轻，但挺时髦。穿着雪纺花衬衫，黑色超短裤，但明显都是些便宜货。
院办每天要面对的这样的人很多，都是气鼓鼓或是急吼吼进来，支棱着一身“办不好事就要大闹"的汗毛，随时准备大干一场。如同背了一个炸药桶，你还没点，他就要爆。
见得多了，自然有了一套应对的技巧。先听，再问，再分析。再帮忙解决。倾听，是化解矛盾最好的良药，往往都能引来“说来话长”。有一次，一个八十多岁的老人，也是气冲冲地进来，我让他坐下来，然后让他慢慢把事情讲清楚。老人的话，居然“长”到前面几任院长那里。认真倾听后，我才了解到，老人是医院的老病号，也是个热心人，想给医院复印一些从日本带来的宣传材料，作为科室的讲课资料。结果图书馆的复印机坏了，而他认为是职工搪塞他，嫌他内容多（总共有三十多面）故意不给他印，气得也要找院长。我首先感谢了他的一片心意，告诉他图书馆的复印机是真的坏了。然后再帮他复印好了资料。临走，老人拉着我说个不完。说到高兴处，还自己忍俊不住笑出声来。
我“如法炮制”，端把椅子要她坐下。女人仍然很激动不肯坐。拿着一叠病历，跟我“从头”说起。原来她的哥哥，在一次劳动中伤到了头部。当地说没救了，于是“死马当作活马医”送到了我们医院。住了三个月之后，前天康复出了院。没想到病历上有个小小的问题，需要修改之后加盖个章。我给她解释，病历上已经加盖了质控科的章，应该没问题了。但她坚持说当地医保要求盖医务科的章。
她说她哥哥很可怜，没读过书没结过婚，只能她来跑一趟。她从早上四点就开始担心这事，怕解决不好，都已经做好了找《都市频道》记者介入的准备。她的悲情牌打得好，一下子勾起了我的同情心。想到这么热的天，人家跑一趟不容易。想到一个农村来的没多少文化的女人，要摸个门道，办个事真的不容易。我先给医务科长打了电话，弄明白了道理。再上网搜索当地医保局电话，以便和他们协商。百度来的几个电话，没一个是有用的。我再上政府官网，找到当地人保局，在人保局的下设机构里，找到一个医保局办公室的电话，打过去，虽然不再是空号，但是没人接。
女人见我一个个拨电话，没了最初的焦躁。又和我说起了家常：她是72年生的。在女儿五岁时丈夫去世。一个人带着个孩子。我问她，没再找个男人吗？她说找了个男人，没结婚。男人一年难得回来几次，也不给她钱用。前没多久又流了一次产，这次哥哥出了这么大的事，她自己月子也没休好，就跑来照顾哥哥——屋漏偏逢连夜雨。对可怜的人来说，苦难总是接二连三——她的年龄比我还要略小一些，却经历着我不曾经历的沧桑，看着也比我至少要苍老十岁。我是发自内心同情她了。
打不通电话，没办法跟当地医保局沟通。我再次给她做解释：医院有医院的规定。病历的修改，只需要加盖病案管理专用章。因为质控科和医务科都是独立建制的科室，用章具有同等法律效力。她没多少文化，但见我分析得很有道理，答应回去试试。我告诉她，这不是什么大事，用不着找电视台解决。实在那边通不过再来找我。怕她回去说不清楚，我给当地医保局写了一张情况说明，并留下了联系方式。她千恩万谢地走了。
中国百姓，尤其是底层百姓，已经习惯了一种思维：花钱才能办事。有熟人才能解决问题。所以在没钱，又没熟人的时候，首先就设想了很多困难，并被那些假想的困难折磨得寝食难安。一旦有一点点刺激的火星，立刻就爆了炸。而一旦有人和气地接待他们，给他们应有的尊重，这些来自底层的人，又是那么容易满足，那么通情达理。
其实人和人，包括医务人员和患者（家属）之间，需要的只是“感同身受”，只是一份真切的同情、一份小小的尊重。又或者，只是一句暖心的话，而已。情到了，话到了，矛盾自然就轻松化解了。
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